اولین پرداخت خسارت آنلاین توسط ازکی
زنجیره ارزش خدمات صنعت بیمه شامل بازاریابی و فروش، ارزیابی ریسک و نرخ‌گذاری بیمه‌نامه، ارزیابی و پرداخت خسارت می‌شود، در این راستا هر شرکت بیمه و یا استارت‌آپی که بتواند حلقه‌های این زنجیره را با محصولات جدید به یکدیگر متصل کند در جذب مشتریان وفادار موفق‌تر خواهد بود. در این بین تحول دیجیتال نیز به کمک ارائه‌دهندگان خدمات بیمه‌ای می‌آید و سفر دلپذیری برای بیمه‌گذار در دنیای بیمه خلق می‌کند.
تردیدی نیست که بیمه‌گران و استارت‌آپ‌هائی که نیاز مشتری در این زنجیره را زودتر درک کنند، برنده میدان خواهند بود. از زمانی که استارت‌آپ‌های بیمه‌ای پا به عرصه صنعت بیمه نهادند، همواره این نیاز احساس می‌شد که کسب‌وکارهای آنلاین به غیر از نقطه بازاریابی و فروش، در نقاط دیگری از جمله ارزیابی و پرداخت خسارت و همچنین ارزیابی ریسک نیز باید ورود کنند تا حلقه‌های زنجیره ارزش خدمت‌رسانی کامل‌تر شود.
برای بررسی بیشتر این موضوع با محسن علی صفایی، سرپرست واحد خسارت ازکی گفت‌وگویی داشتیم تا ضمن مرور تجارب ازکی در زمینه خدمت جدید پرداخت خسارت آنلاین، ضرورت توجه صنعت بیمه به نیازهای مشتری در لایه‌های مختلف را بیشتر مورد واکاوی قرار دهیم.
* ورود ازکی از فروش و بازاریابی به مرحله پرداخت خسارت می‌تواند تحولی در فضای استارت‌آپی صنعت بیمه باشد، چطور شد که ازکی به این مرحله ورود پیدا کرد؟
با توجه به خدمات شرکت ازکی که مقایسه و خرید آنلاین بیمه‌نامه است، راحت‌ترین و سریع‌ترین روش خرید بیمه‌نامه به مشتریان ارائه می‌شود و تمامی دغدغه‌های صدور بیمه‌نامه برای مشتری برطرف شده است اما بعد از صدور بیمه‌نامه مهم‌ترین خواسته و نیاز مشتری دریافت خدمات خسارت در زمان مقتضی است که نبود حمایت و پشتیبانی کافی مورد رنجش بیمه‌گزار می‌شود. با توجه به تماس‌های هر روزه با واحد کال سنتر شرکت ازکی و ثبت درخواست برای راهنمایی و مشاوره و پیگیری خسارت بیمه‌نامه‌های صادر شده، رفع این موارد به دغدغه و احساس وظیفه مدیران شرکت تبدیل شد تا به واسطه برطرف کردن آن، خدمات کامل‌تر و قابل اتکایی به مشتریان ارائه شده و این حس خوب در مشتری ایجاد شود که شرکت ازکی صرفاً به دنبال فروش بیمه‌نامه نیست و در تمامی مدت اعتبار بیمه‌نامه در کنار مشتری و همراه او خواهد بود. بنابراین شرکت ازکی برای رفع این موارد برای مشتریان خود به حوزه خسارت ورود پیدا کرد.
* در خصوصی چگونگی انجام مراحل پرداخت خسارت آنلاین بیشتر توضیح دهید؟
در حال حاضر شرکت ازکی به دو صورت به مشتریان خدمات خسارت آنلاین ارائه می‌دهد. در روش اول که حدود دو سال است که در حال اجرا است، مشتریان از طریق سایت ازکی به صورت آنلاین درخواست خسارت خود را ثبت و پس از بررسی، شرکت ازکی با همکاری شرکت‌های ارزیاب خسارت سیار در کمتر 24 ساعت، خودروی زیان‌دیده را بازدید و کارشناسی انجام می‌شود. سپس پس از طی مراحل اداری در یک بازه زمانی 10 روزه توسط بیمه‌گر پرداخت و تا لحظه پرداخت، پیگیری و پشتیبانی توسط شرکت ازکی صورت می‌گرفت.
در روش دوم که طرح جدید خسارت آنلاین ازکی است، ویژگی و مزیت آن تمرکز بر سهولت در کار، آنلاین بودن کل پروسه و سرعت در پرداخت خسارت است که مراحل اعلام، ثبت و بازدید خودروی آسیب‌دیده توسط زیان‌دیده صورت می‌گیرد. سپس ارزیابی خسارت توسط ارزیابان رسمی بیمه مرکزی انجام و برای تایید نهایی به شرکت بیمه‌گر ارسال می‌شود و در کمتر از 48 ساعت پس از تایید به حساب زیان‌دیده واریز می‌شود. خدماتی که در این طرح به مشتریان ازکی ارائه می‌شود بالاترین سطح خدمات‌دهی به لحاظ سهولت، آنلاین بودن و سرعت در پرداخت در تاریخ صنعت بیمه در زمینه خسارت اتومبیل است و طی نظرسنجی در پرونده‌هایی که تاکنون پرداخت شده، رضایت کامل زیان‌دیده را به دست آورده است.
* چه تمهیداتی در خصوص ارتباط موثر با شرکت‌های بیمه برای اجرای این طرح اندیشیده‌اید؟ و اساسا همکاری شرکت‌های بیمه در به ثمر رسیدن این اقدام چقدر ضرورت دارد؟
شرکت ازکی به عنوان یک کارگزاری برخط همانگونه که همکاری و ارتباط موثری با شرکت‌های بیمه در ارائه خدمات مقایسه و خرید آنلاین بیمه‌نامه برای کسب رضایت بیمه‌گزاران دارد، برای رفع دغدغه‌های پرداخت خسارت مشتریان خود اقدامات مهم و ویژه‌ای انجام داده است. قطعاً برای رسیدن به این هدف، جلب اعتماد و همکاری شرکت‌های بیمه‌گر ضروری است. به همین منظور شرکت «بیمه سینا» پس از بررسی زیرساخت‌های فنی و لجستیکی شرکت ازکی و با شناخت و درک عمیق از نیازهای بیمه‌گزاران و لزوم ارائه خدمات آنلاین در کشور؛ به عنوان اولین شرکت در صنعت بیمه است که همکاری با این طرح را شروع کرده و قطعاً نتیجه آن رضایت‌مندی هرچه بیشتر بیمه‌گزاران آن شرکت از خدمات ویژه‌ای است که دریافت می‌کنند.
* پیش‌بینی می‌کنید این طرح به عنوان مزیت رقابتی چه تحولاتی در حضور ازکی در بازار بیمه ایجاد کند؟
موضوع قابل توجه این است که در گذشته نرخ و قیمت، عامل مهمی برای تصمیم‌گیری کاربران برای خرید بیمه نامه بوده اما در حال حاضر دریافت خدمات مناسب، جایگاه مهم‌تری را کسب کرده است. بیمه‌گزاران به دنبال خرید بیمه‌نامه از شرکتی هستند که صرفاً فروشنده بیمه‌نامه نباشد و در زمان نیاز بتوانند به خدمات آن شرکت تکیه کرده و در ساده‌ترین و سریع‌ترین حالت، خدمات مورد نظر خود را دریافت نکنند. شرکت ازکی با آماده‌سازی زیرساخت‌های فنی و لجستیکی خود شرایطی را فراهم کرده تا بیمه‌گزاران در دورترین نقاط هر استان و شهرستان و روستا، بدون طی مسافت‌های طولانی و با صرف کمترین زمان و هزینه بتوانند از اینگونه خدمات بهرمند شوند که این ارزش آفرینی بسیار مثبتی است و قطعاً تاثیرات مهمی در حضور ازکی در بازار بیمه ایجاد می‌کند.