بر اساس آمار منتشرشده از بخش ارتباطات کشور، تا پایان سال ۹۶ بیش از ۵۳ میلیون ایرانی(کاربر) از اینترنت موبایل استفاده می‌کنند و ضریب نفوذ موبایل به ۱۱۰ درصد رسیده است، همچنین میانگین ضریب نفوذ گوشی هوشمند در سطح جهانی، 59 درصد عنوان شده که پیش‌بینی می‌شود این رقم تا پایان سال 2018 به 66 درصد افزایش یابد.
نهادهای اقتصادی، مالی و اداری مرتبط با حوزه تجارت الکترونیک شامل بانکداری الکترونیکی، ‌بیمه الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، حمل و نقل الکترونیکی و... می باشند که برای حضور تاثیر گذار در این بازار ها لازم است نگرش مدیریتی از سنتی به مدرن تغییر یابد واین مهم نیز یکی از مواردی است که ما را در پیشبرد این هدف یاری می رساند .
تجارت الکترونیک در مقایسه با تجارت سنتی دارای مزایایی بسیارزیادی است ، دراین حالت بازارِها دائماًدر حالِ تغییرهستند و فرصت بزرگی را برای کسب‌و‌کارها فراهم می‌کنند تا نحوه تعامل وارتباط با مشتری بهبود یابد ودر این فضاست که بازار گستره بیشتری پیدا خواهد نمود.
- طبق اطلاعات مرکز آمار ایران تعداد مشترکان تلفن همراه (کلیه اپراتورها) مشغول به کار در کشور، در سال ۱۳۹۶ با افزایش رشد ۷.۵ درصدی نسبت به سال قبل به عدد ۸۸ میلیون رسیده است.
- بر اساس آمار منتشرشده از بخش ارتباطات کشور، تا پایان سال ۹۶ بیش از ۵۳ میلیون ایرانی(کاربر) از اینترنت موبایل استفاده می‌کنند و ضریب نفوذ موبایل به ۱۱۰ درصد رسیده است، همچنین میانگین ضریب نفوذ گوشی هوشمند در سطح جهانی، 59 درصد عنوان شده که پیش‌بینی می‌شود این رقم تا پایان سال 2018 به 66 درصد افزایش یابد.
طی گزارش روابط عمومی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در سال 1396 ، برخی از عوامل بازدارنده در توسعه تجارت الکترونیک را بدین شرح اعلام نموده است :
1- ناکافی بودن زیرساخت‌های ICT و میزان به‌کارگیری آن،
2- هزینه بالا،
3- محدودیت استفاده از کارت‌های اعتباری،
4- ضعف قدرت خرید و سیستم مالی توسعه نیافته".
در کنار موانع مذکور، برخی عوامل اجتماعی نیز عامل بازدارنده هستند مانند:
1- "چارچوب‌های ضعیف قانونی (اثرگذار بر چگونگی اعتماد میان افراد و بنگاه‌های اقتصادی در نقل و انتقالات برخط)"،
2- "ترجیح فرهنگی بر تعاملات رودررو و اعتبار پول کاغذی در جامعه"
3- "ضعف دانش در زمینه ICT و هم چنین ضعف آگاهی و دانش بنگاه‌های اقتصادی و مشتریان"
به گزارش آنکتاد، رتبه ایران در شاخص تجارت الکترونیک در سال ۲۰۱۴ میلادی 69 (از ۱۳۰ کشور) و درسال ۲۰۱۶ میلادی ۷۷ (از ۱۳۷ کشور) ودر آخرین رتبه بندی ، رتبه ایران 49 (از 151 کشور) به ثبت رسیده است.
برای حرکت مثبت در مسیر تجارت الکترونیک ، ایجاد یک ساختار مناسب از طرف شرکتها برای دریافت سفارش برخط وتعیین شیوه های مختلف برای پرداخت حق بیمه یک ضرورت است.
در آبان ماه سال 1396 بخشنامه ای توسط بیمه مرکزی با موضوع ضوابط انعقاد قرارداد همکاری عرضه کنندگان محصولات بیمه ای با بازاریابان بر خط (آنلاین) به شرکتهای بیمه و شبکه فروش ابلاغ شد که می توان آن را نقطه عطفی برای فعالیت در این حوزه دانست . ضروری است به منظور ارائه خدمات بیمه الکترونیک با در نظر گرفتن گستره خدماتی که در این حوزه ارائه می شود، کارشناسان موضوعات مرتبط با نوع خدمت را دقیق مورد بررسی قرارداده و براساس نتیجه حاصله ، محصولات و خدمات مناسب با نیاز مشتریان را ارائه می نمایند.
در این راستا هنگامی که یک شرکت بیمه از طریق USSD ، اپلیکیشن ،وب سایت و کانال های مختلف در فضای مجازی بیمه نامه عرضه می کند موارد زیر از جمله مواردی است که باید به دقت مورد توجه و بررسی قرار گیرد :
- آیا شرکت بیمه برای عرضه مجازی بیمه نامه باید نماد اعتماد دریافت نماید یا خیر؟
- آیا برای ارائه خدمات الکترونیک بیمه باید از نهاد ناظرمجوز دریافت نمود؟
- آیا در این خصوص قواعد و مقرراتی مطرح شده است و یا تحت مطالعه قرار گرفته است ؟
- اگر قرار است بیمه آنلاین فروخته شود، چه نکاتی باید رعایت شود؟
- آیا اساساً در کشور ، بیمه می تواند به صورت آنلاین عرضه وارائه شود؟ میزان صراحت و تصریح قوانین و مقررات جاری در این خصوص چقدر است ؟
- آیا تا کنون اقدامی در راستای تنظیم و تدوین تکالیف و وظایف واحدهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات در شرکتهای بیمه و نحوه تعامل آن ها با فرآیند بازاریابی الکترونیک صورت گرفته است یا خیر؟
- تعیین ذینفع در حوزه بازاریابی و فروش الکترونیک چگونه انجام می شود و تعیین و تضمین حقوق این ذینفعان چگونه خواهد بود؟
- و......
با توجه به مفهوم نوین بازاریابی امروزه سازمان ها آگاه هستند که رضایت مندی و حفظ مشتری موجود از جذب مشتری جدید کم هزینه تراست . در دنیای رقابتی امروز، تامین هرچه بیشتر، بهتر و آسان تر نیازهای مشتری، کانون اصلی توجه و در واقع زمینه رقابت عرضه کنندگان کالاها و خدمات قرار گرفته است و رضایت‌مندی مشتری عامل اصلی کسب مزیت رقابتی است.
بدون تردید شرط لازم برای حضور در فضای مجازی پس از شناخت محصول و شناسایی بازار هدف، داشتن برنامه ریزی صحیح است. داده های صحیح می تواند شمار مشتریان را افزون کند . بالعکس داده های ناصحیح و اشتباه باعث دور شدن و حتی ریزش مشتری می شود و مسلما" شرکت های بیمه نیز از این قواعد مستثنی نیستند .
در این راستا اطلاعات بخش CRM برای فروشندگان اینترنتی یک منبع طلایی است و امروزه شرکت های پیشرو تیمهایی دارند که با دقت کامل از این داده ها برای برنامه ریزی تبلیغاتی خود استفاده می کنند . آنها این بینش را دارند که طرح تبلیغات هدفمند نیازمند جمع آوری داده های بیشتر در مورد مشتریان و استفاده مناسب بجا از این داده ها می باشد و فقط در این حالت است که سازمانها آماده پذیرش تغییرات بیشتر بر اساس رفتار مشتری و در زمان واقعی هستند و این رمز پیروزی درکسب و کار آنها است .
درعصرارتباطات کنونی اهمیت همسوئی و سازگاری مشاغل و خدمات با دانش روز و همچنین تکنیک های روزآمد بیش از پیش احساس می شود. شرایط و روش های فروش و به طور کلی شیوه های انجام کار وکسب پیوسته در حال تغییر هستند بازارها در این شرایط به سرعت در حال تغییر است . با توجه به شرایط حاکم برزندگی در عصر حاضر ناگزیر به حرکت از عصر سنتی وصنعتی به عصر اطلاعات هستیم که نهایتا" به طور قابل ملاحظه ای شیوه تعامل افراد با کسب و کارها را تغییرمی دهد.
این عصر، عصرمشتری توانمند است و چنین مشتری می تواند به صورت کاملا" هوشمندانه محصول درست را در زمان مناسب و با درنظر گرفتن و مقایسه تمام داده های مرتبط انتخاب نماید .بنابراین جذب مشتری جدید به مراتب ساده تر از حفظ و نگهداشت مشتریان موجود و حفظ رضایت مندی آن ها است ودستیابی به این شرایط مستلزم سامان دهی محیط کار و کسب بوده و این سامان دهی نیز به نوبه خود به مجموعه عوامل وشاخص هائی مرتبط است که بر اداره و عملکرد یک بنگاه تاثیرگذار هستند.
اما موفقیت در بازاریابی آنلاین این است که باقی بماند و ویژگی های جدیدی را بپذیرد در این حوزه فن آوری های جدید و ویژگی های آن می توانند به فروشندگان اینترنتی کمک کنند به عنوان مثال، پیشرفت در نرم افزار سبد خرید یک تجربه خرید سریع تر، نرم و صاف و راحت تر را ایجاد کرده است. چت زنده، خدمات مشتریان تجارت الکترونیک را افزایش داده است و مزیت لمس نزدیک کالا در خرده فروشی سنتی را کمرنگ کرده است.
بنابرآنچه گفته شد یکی از عوامل تاثیر گذار- و درعین حال تاثیرپذیر- درحوزه کسب و کار الکترونیکی، افزایش حق انتخاب مشتری است که می تواند با مراجعه به سایت ضمن مقایسه محصولات از منظر کیفیت و قیمت ، گزینه بهینه را انتخاب نموده و هم زمان با این انتخاب، اطمینان کافی از تامین مطلوب حق وحقوق خود بر اساس قوانین موضوعه و به ویژه قوانین و مقررات جاری در حوزه تجارت الکترونیکی را داشته باشد.
عرضه بیمه نامه الکترونیکی و همچنین ارائه خدمات پس از فروش به بیمه گذاران و بیمه شدگان در حوزه الکترونیک، یکی از پدیده های مهم حاصل از به کارگیری فناوری اطلاعات در فعالیت های بیمه ای است ، که تحولی بزرگ در نحوه ارائه خدمات بیمه ای ایجاد نموده است. با درنظر داشتن این واقعیت که صنعت بیمه به عنوان یکی از بخش های فعال در حوزه خدمات مالی است . به نظر می رسد چشم پوشی از فرصت های پیش رو و نادیده گرفتن تاثیر پدیده بیمه الکترونیک در پیشرفت کاروکسب، نه تنها امکان پذیر نیست بلکه برعکس توجه به این پدیده نوظهور باعث آسان سازی و در نتیجه گسترش فعالیت های بیمه گری نیز می شود .
شرکت های بیمه لزوما" بایستی به این واقعیت توجه کافی داشته باشند که علاوه بر تنوع خدمات ارائه شده در مرحله فروش بیمه نامه ، تسهیل در ارائه خدمات پس از فروش و بی نیازکردن مشتری از مراجعات بیهوده به بیمه گر به ویژه فراهم آوردن تمهیداتی جهت پرداخت بر خط خسارت و جلب اطمینان وی ( که خود مصداق روشنی از اصل حد اعلای حسن نیت می باشد) بیاندیشند .
درحال حاضر ارائه خدمات الکترونیک توسط شرکت های بیمه را می توان به شرح زیرخلاصه نمود:
تشکیل باشگاه مشتریان، طراحی وارائه کارتابل بیمه گذاران، مشاهده وضعیت بیمه نامه، امکان استعلام حق بیمه برای تعدادی از رشته های بیمه ای ( بیمه شخص ثالث ، بدنه خودرو، عمر، حوادث، آتش سوزی، مسافرتی)، صدور بیمه نامه ، صدور معرفی نامه، امکان استعلام مراجع درمانی طرف قرارداد، ثبت شکایات، پرداخت اقساط حق بیمه و...
با توجه به رشد سایت های عرضه کننده بیمه نامه، مشتری باید اطمینان پیدا کند که بیمه نامه دریافتی وی کاملا" معتبر است و بیمه گران فروش الکترونیکی بیمه نیز باید اقدامات لازم را برای رسیدگی به نگرانی های مشتریان انجام دهند و مشتری باید از امنیت ارسال اطلاعات به بیمه گر اطمینان حاصل نماید حصول اطمینان از اینکه اطلاعات هویتی در اختیار شخص سومی قرار نگیرد و افراد غیرمجاز به پرونده های مشتریان دسترسی نداشته باشند از عوامل موثر در جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیک شرکتهای بیمه می باشد .

درفروش الکترونیک بیمه نامه، بیمه گذار باید ازصحت صدور ودر نتیجه اعتبار قانونی بیمه نامه و امضای الکترونیکی معتبر اطمینان کامل داشته و بتواند استعلام های لازم را در این خصوص اخذ کند و در صورت وقوع حادثه ، تحت حمایت کامل وجبران خسارت قرار خواهد داشت.
شرکت های بیمه گر در فروش الکترونیک باید زیرساخت سخت افزاری و نرم افزاری لازم جهت حفظ رکوردهای الکترونیکی و اطمینان از عدم تغییر آن در طول زمان به عنوان یک سند که تمام الزامات قانونی مربو ط به آن رعایت شده است باشد را داشته باشند
باید توجه داشت که این مسیر متضمن فرآیند بسیار پیچیده ای است که ازشبکه فروش بیمه گرآغاز و به انتخاب نهایی خریدار بیمه منتهی می شود. بنابراین در این نوع از فروش، ضرورت دارد با استناد به ماده 8 آئین نامه 71 مصوب شورای عالی بیمه کلیه اطلاعات مرتبط با بیمه نامه توسط بیمه گر در اختیار بیمه گذار قرار گیرد. صدور بیمه نامه براساس قانون بیمه، مصوبات شورای عالی بیمه، شرایط عمومی و خصوصی انجام می شود اما باید دید آیا معاملات بیمه ای به روش برخط مشمول مقررات و احکام مندرج در قانون تجارت الکترونیک مصوب 1382 نیز قرارمی گیرند یا خیر؟
در پاسخ به سئوال فوق بند الف ماده 42 قانون اخیرالذکر برخی از خدمات مالی که فهرست آن ها توسط آئین نامه مصوب هیات وزیران تعیین شده است را از شمول حمایت های قانون مزبورمستثنی نموده و آئین نامه اجرائی مربوط (موضوع تصویب نامه شماره 60656ن31979 ه مورخ 20/10/1383 هیات وزیران) نیز به شرح زیر خدمات بیمه ای را خارج از شمول قواعد حمایت از مصرف کننده اعلام نموده است:
" ماده 2 – خدمات مالی زیرموضوع بند الف ماده 42 قانون تجارت الکترونیک خارج از شمول قواعد حمایت از مصرف کننده می باشد:
الف – خدمات مربوط به سرمایه گذاری
ب- خدمات بیمه ای
ج- خدمات سایر موسسات مالی و اعتباری "
لازم به ذکر است که ماده42 قانون مورد بحث در ذیل فصل اول (حمایت از مصرف کننده) از مبحث اول (حمایت های انحصاری در بستر مبادلات الکترونیکی) باب سوم (در قواعد مختلف) جای گرفته و همان گونه که ازصراحت مفاد ماده مزبور مستفاد می شود علی الظاهر دامنه این استثنا صرفا" مربوط به استفاده از حمایت های موضوع فصل مرقوم است و نمی توان آن را به سایر احکام و قواعد مندرج در قانون مزبور تعمیم داد. به عبارت روشن تر به جز حمایت های موضوع این فصل ، سایر مقررات موضوع قانون مزبور در معاملات بر خط بیمه ای نیز جاری و ساری است .
نتیجه و چکیده
استفاده گسترده از فناوری اطلاعات زمینه تغییر نگرش و سرعت بخشیدن به روش های جایگزین روش های سنتی در فروش را در بخش عمده ای از کالاها و خدمات از جمله بیمه و خدمات مربوط به آن فراهم آورده است . با توجه به استفاده فراگیر از گوشی های هوشمند و امکان ذخیره سازی نرم افزارهای گوناگون بر روی این گوشی ها، می توان در کوتاهترین زمان نسبت به مقایسه نرخ و شرایط و درنتیجه انتخاب و خرید بیمه نامه یا سایر خدمات قابل ارائه از سوی بیمه گران در فضای مجازی اقدام نمود. فروش بیمه نامه به صورت الکترونیک به مفهوم تامین یک پوشش بیمه ای است که پیشنهاد و درخواست صدور آن توسط بیمه گذار و به صورت آنلاین به بیمه گر ارائه و کلیه مراحل بعدی ازجمله استعلام های ضروری از سازمانهای ذیربط به صورت برخط انجام و نهایتا" منتج به صدور بیمه نامه می شود.
برهمین اساس علاوه بر نحوه صدور بیمه نامه و ارائه خدمات پس از فروش از جمله تشکیل پرونده خسارت و به ویژه پرداخت برخط خسارت به بیمه گذار و یا ذینفع بیمه نامه ، سایر حمایت های قانونی از حقوق بیمه گذار و یا ذینفع چنین بیمه نامه هایی کماکان مهمترین حوزه هایی است که نیاز به مطالعه فراگیر و تنظیم و تدوین قوانین ومقررات لازم در این زمینه دارد . ناگفته پیداست که دستیابی به اهداف فوق در عین حال مستلزم حمایت موثر از شبکه فروش در حوزه بازاریابی الکترونیک و عرضه الکترونیک بیمه نامه توسط شرکتهای بیمه ، ایجاد تسهیلات به شبکه فروش برای حضور در این بخش از بازار و بالاخره یافتن راهکارهای موثر به منظور جلوگیری از هر گونه عدم رقابت با شبکه فروش سنتی نیز خواهدبود .