بیمه‌گران باید کل مسیر مشتریان خود را، از بررسی بیمه‌نامۀ جدید گرفته تا جبران خسارتی که متحمل شده‌اند، به صورت دیجیتال طراحی کنند.

آیا شرکت‌های بیمه برای براندازی دیجیتال (Digital Disruption) آماده اند؟ و آیا می‌دانند چطور باید سازمان خود را کاملاً متحول کنند؟
به گفتۀ یوهانس- توبیاس لورنز، از شرکای ارشد در بخش بیمۀ شرکت مشاورۀ مک‌کینزی و یکی از نویسندگان اصلی گزارش «براندازی دیجیتال در بیمه: عبور از بی‌برنامگی»، اگر صنعت بیمه بخواهد اهمیت خدمت خود را برای مشتریان حفظ کند، باید واقعیت دیجیتال را بپذیرد.

او می‌گوید « فرایند سرراست این نوع تغییر آن است که از نو به همۀ عناصر زنجیرۀ ارزش بیندیشیم و مدل‌های کسب‌وکار جدیدی پیدا کنیم. این کار برای شرکت‌ها سفری فوق‌العاده هیجان‌انگیز و بسیار چالش‌برانگیز است و به همین خاطر است که ما تجربه و راهنمایی‌هایمان را دربارۀ نحوۀ پیشبرد این تحول در اختیار مدیران قرار می‌دهیم.»

تنگای کاتلین، دیگر نویسندۀ اصلی در گزارش فوق و شریک ارشد در بخش بیمۀ مک‌کینزی معتقد است «مدیران نمی‌دانند براندازی چه زمانی اتفاق می‌افتد و از کجا شروع می‌شود. آنها نمی‌دانند چطور عملیات خود را دیجیتالی کنند، چطور میلیون‌ها اقدام را در سازمانشان اولویت‌بندی کنند و چطور به چالش‌های زیرساخت‌های قدیمی فناوری اطلاعات بپردازند- این سؤالات تمامی ندارد.»

پذیرش سریع این تحولات مزایایی دارد. بررسی اخیر مک‌کینزی روی بیش از 2,000 مدیر در صنایعی که تحت تأثیر براندازی دیجیتال قرار گرفته‌اند نشان می‌دهد، آن دسته از شرکت‌هایی که بالاترین درآمدها و رشد درآمدی را داشته‌اند، پیشرو یا پیرو براندازی بودند و «بیشترین تلاش را در کسب‌وکار خود به محصولات نوآورانه، فرایندهای دیجیتال و حتی مدل‌های کسب‌وکار کاملاً جدید اختصاص می‌دادند.»
به گفتۀ کاتلین، گزارش و مقاله‌های شرکت مک‌کینزی در وبسایت اختصاصی آن برای موضوع براندازی دیجیتال «چارچوب جامعی ارائه می‌دهد تا درنهایت این «تحول دیجیتال» را درک کنیم.» وی می‌گوید «بیمه‌گران نخست باید یک «استراتژی دیجیتال» برای خود تنظیم کنند تا نحوۀ کسب ارزش و کاهش ریسک خود را تعیین کنند.» او اضافه می‌کند که «شرکت‌ها می‌توانند کسب‌وکارهای موجود خود را دیجیتالی کنند تا به آنها سرعت ببخشند و کارایی آنها را برای مشتریان خود افزایش دهند و، به این وسیله، ارزش کسب کنند، اما می‌توانند با نوآوری در مدل‌های کسب‌وکار، محصولات و خدمات خود نیز به کسب ارزش بپردازند.»
به گفتۀ او شرکت‌ها به عنوان بخشی از استراتژی دیجیتال خود باید در برخی قابلیت‌های بنیادین، مثل فناوری، تحلیل و تفکر طراحی (روشی برای نزدیکی هرچه بیشتر به نیازهای مشتریان) سرمایه‌گذاری کند. آنها باید «دی‌اِن‌اِی دیجیتال» خود را بسازند و این کار مستلزم آن است که فرهنگ خود را متحول کنند، گنجینۀ استعدادهای خود را ارتقا دهند و مدل‌های عملیاتی چابکی را به‌کارگیرند. سرانجام، بیمه‌گران باید نقشۀ راهی برای این تحول خلق کنند تا بیشترین تأثیر را ایجاد کند.

نمونه‌ای از تمرکز روی پیشگیری از ریسک، روشی است که بیمه‌گران در بیمه‌های خودرو به کار گرفته‌اند تا با حمایت از تلاش‌های تولیدکنندگان خودرو برای جلوگیری از تصادف‌ها، تجهیزات شناسایی نقاط کور و کنترل‌های حرکتی تطبیقی در خودروهای جدید تعبیه شود. طبق گزارش مک‌کینزی، انتظار می‌رود 20 درصد از وسایل نقلیه در سراسر جهان تا سال 2020 به سامانه‌های ایمنی تجهیز شوند که تعداد تصادف‌ها و بنابراین «ارزش بیمه‌نامه‌های خودروهای شخصی» را کاهش می‌دهد. خودروهای کاملاً خودران ظرف دو دهۀ آینده به همه‌جا راه می‌یابند و در این صورت، احتمالاً مسئولیت از رانندگان به تولیدکنندگان منتقل می‌شود. برآورد می‌شود حق‌بیمه‌های بیمه‌های خودرو در ایالات متحده تا سال 2035 به خاطر فراوانی سامانه‌های ایمنی و وسایل نقلیۀ نیمه خودکار و کاملاً خودکار تا 25 درصد کاهش یابد.
به عنوان یک نمونۀ دیگر، ممکن است تولیدکنندۀ حسگرهایی که داده‌های مرتبط با شرایط آب‌وهوا را گردآوری می‌کنند، برای پشتیبانی از بیمه‌های محصولات کشاورزی به سرمایه‌گذاران روی بیاورد تا با استفاده از همان اطلاعات نشان دهد که آیا شرایط آب‌وهوایی به آن اندازه که بتواند به این محصولات آسیب برساند بد است یا خیر و، به این وسیله، وضعیت کشاورزی را بهبود دهد.
طبق این گزارش، بیمه‌گران می‌توانند با تشکیل شراکت‌های استراتژیک برای سرمایه‌گذاری در استارت‌آپ‌های دارای تخصص دیجیتال یا با ایجاد این تخصص‌ها در داخل شرکت، به نوآوری شتاب ببخشند. آنها می‌توانند از هر سه رویکرد استفاده کنند اما احتمالاً به دلایل استراتژیک روی یکی از آنها تأکید بیشتری خواهند داشت. در این گزارش به نقل از مدیر ارشد دیجیتال شرکت بیمۀ آویوا، اندرو برِم، آمده است «ما می‌خواهیم بعضی چیزها را خودمان از ابتدا انجام دهیم و قابلیت‌های آن را هم داریم، اما گاهی سرمایه‌گذار می‌گیریم. یک قاعده برای همۀ شرایط مصداق ندارد. ما بسته به وضعیت‌مان، شریک پیدا می‌کنیم، سرمایه‌گذار می‌گیریم یا خودمان کارها را انجام می‌دهیم. و این به ما امکان برنامه‌ریزی می‌دهد.»
سرمایه‌گذاری مشترک خطرپذیر بین «آلیانز اِس‌ای» و شرکت اینترنتی چینی «بایدو» یکی از نمونه‌های شراکت استراتژیک است که به بیمه‌گر آلمانی امکان می‌دهد پیشنهادهای خود را با استفاده از داده‌های به دست آمده از رفتار آن‌لاین مشتریان، سفارشی کند- مثلاً افرادی را که بلیت هواپیما خریده‌اند به خرید بیمۀ سفر هوایی ترغیب کند. بر اساس این گزارش، این شراکت نه‌تنها روش جدیدی را برای فروش بیمه در اختیار آلیانز می‌گذارد، بلکه امکان دسترسی به بازار گستردۀ چین را نیز، که دسترسی به آن به صورت مستقل برای شرکت دشوار بود، برایش فراهم می‌کند. این گزارش از همکاری «اِی‌آی‌جی» با «هیومَن کاندیشن سِیف‌تی»، تأمین‌کنندۀ ابزارهای پوشیدنی به منظور حفظ ایمنی در محیط کار؛ یا سرمایه‌گذاری «هارتفورد اِستیم بویلرز (اِچ‌اِس‌بی)» در «آگوری»، که از حسگرها و تحلیل‌ها برای پایش سامانه‌های گرمایشی و تهویۀ هوا و بهبود شرایط نگهداری و کمک به جلوگیری از خرابی‌ها استفاده می‌کند، به عنوان چند نمونه از بیمه‌گرانی یاد می‌کند که در استارت‌آپ‌های دیجیتال سرمایه‌گذاری کرده‌اند.
آزمایشگاه‌های نوآوری نیز روند رو به رشدی دارند. بیمه‌گرانی مثل «آکسا»، «مت‌لایف» و «آویوا» چنین آزمایشگاه‌هایی را به منظور همکاری و توسعۀ ایده‌ها و پشتیبانی از توسعۀ نویدبخش‌ترین ایده‌ها راه‌اندازی کرده‌اند. بیمه‌گران باید کل مسیر مشتریان خود را از نو به صورت دیجیتالی طراحی کنند- از لحظه‌ای که مشتری به فکر خرید یک بیمه‌نامۀ جدید می‌افتد تا زمانی که آن را می‌خرد، یا از لحظه‌ای که مجبور می‌شود خسارتی را اعلام کند تا زمانی که خسارتش جبران می‌شود. به گزارش مک‌کینزی، این کار مستلزم برخورداری از رویکردی یکپارچه است تا هم دیجیتالی‌سازی فرایندهای پیش روی مشتریان و هم خودکارسازی بی‌نقص فرایندهای پشتیبانی در آن مدنظر قرار گیرد.
باید این نکتۀ بسیار مهم را در نظر گرفت که فقط به دست آوردن دارایی‌های دیجیتال، مثل کانال‌های فروش دیجیتال یا یک اپلیکیشن جدید بسیار جالب، در همان ساختارهای قدیمی در مدل کسب‌وکار آنالوگ، کسب‌وکار دیجیتالی نمی‌سازد.

به نظر شما چه مدت طول می‌کشد تا صنعت بیمۀ ایران بتواند خود را با چنین شرایطی همگام کند؟