چالش چند وظیفه گی در نمایندگان بیمه

چالش چند وظیفه گی در نمایندگان بیمه

ایزدی، مدیر مدرسه بیمه و از فعالان اموزش در صنعت بیمه در گفتگو با ریسک نیوز، ضعف ها و خلاءهای آموزشی در صنعت بیمه را مورد واکاوی قرار داده است که در ذیل می آید:

در ابتدا به عنوان شخصی که فعالیتهای آموزشی در صنعت بیمه انجام می دهید در یک ‌نمای کلی وضعیت آموزش در سطح بیمه را ترسیم کنید؟یک دسته بندی از ارگان‌ها و موسساتی که متولی آموزش در صنعت بیمه هستند داشته باشید.

- باتوجه به ضریب نفوذ صنعت بیمه میتوان به کم کاری نهادهایی که مسئول آموزش هستند پی برد، پایین بودن فرهنگ بیمه ای مردم و عدم آشنایی آنها با بیمه از نمونه های بارز آن است. اگر بخواهیم ریشه ای موضوع را بررسی کنیم باید گفت آموزش در کشور ما از جایگاه لازم برخوردار نیست و این بی توجهی به آموزش نتنها در صنعت بیمه بلکه در اکثر حوزه ها قابل مشاهده هست.

-اصولاً دسته‌بندی با توجه به تعداد محدود فعالان در بخش آموزش و انحصار نهاد دولتی کار به جایی نیست اما به صورت کلی پژوهشکده بیمه در راس امور و ادارات آموزش شرکتهای بیمه در پله بعدی هستند در نهایت تعداد کمی آموزشگاه دولتی و خصوصی هم هستند که تا جایی که بنده اطلاع دارم اکثراً تخصصی در زمینه بیمه ندارند و به عنوان یک منبع درآمدی جدید وارد این حوزه شدند.

وضعیت آموزش در بدنه صنعت بیمه چگونه است؟

با تغییراتی که در سالهای اخیر در صنعت بیمه شاهد بودیم و افزایش تعداد شرکت های بیمه کمبود کارشناسان و مدیران آموزش دیده و خبره در این صنعت کاملاً محسوس است و صنعت بیمه از این کمبود رنج می برد، برخی مواقع شاهد این هستیم که افراد در پست هایی که نیاز به دانش و تجربه دارد بدون داشتن دانش فنی و تجربه کافی مشغول به کار هستند، بیمه یک حوزه تخصصی و گسترده است که هرچه در آن دانش و تجربه کسب شود همچنان مطالب زیادی برای فرا گرفتن وجود دارد متاسفم که بگویم بسیاری از کارشناسان و نمایندگان ما و حتی مدیران این توهم را دارند که نیازی به یادگیری ندارند این دیدگاه باعث شده آموزش در صنعت بیمه مغفول بماند.

در کل اگر بین صنعت بیمه با سایر صنایع مقایسه ای داشته باشیم آموزش و مدیریت دانش در صنعت بیمه جایگاه مناسبی ندارد.

جریان و عملیات بیمه گری و وضعیت حال صنعت بیمه نشان می دهد، آموزش و مهارت اندوزی یا به‌درستی انجام نشده و یا اینکه مهارت ها تبدیل به عملیات در بازار نشده اند، ریشه این ناهماهنگی را چه می‌بینید؟

- به نظر  من ریشه این ناهماهنگی به انگیزه فعالان صنعت بیمه برمیگردد در جایی که ارتباطات به جای دانش و مهارت تعیین کننده موقعیت و پست سازمانی هست انگیزه زیادی برای یادگیری مطالب جدید و حتی انتقال آن به دیگران وجود ندارد ضمن اینکه در کل، در کشور ما مقوله‌ای به نام مدیریت دانش بیشتر یک مبحث تئوری است تا  عملی.

بخاطر دارم با چند نفر از این کارشناسان صنعت گپ و گفتی داشتم ایشان می گفتند که صرفاً بخاطر علاقه شخصی تا به حال کلی مدارج علمی کسب کرده اند و دوره های زیادی در داخل و خارج کشور گذارنده اند ولی درنهایت این ارتباطات است که جایگاه ما را مشخص می‌کند. باتوجه به این موضوع بنظر میرسد کارشناسان انگیزه زیادی برای دریافت آموزش ندارند.

پرواضح است زمانی که یک مدیر با ارتباط میاد سر کار نیاز به آموزش احساس نمیکند و کارشناسان فنی که شاهد این گونه برخوردها هستند انگیزه شان را  برای آموزش از دست میدهند. تا زمانیکه یک همچین سیاستی در صنعت بیمه و یا هر صنعتی دیگه ای پیش گرفته شود و این برخوردها پیش بیاد به‌صورت اتوماتیک انگیزه افراد برای دانش آموزی از بین خواهد رفت و این بی‌انگیزگی در سازمان و باعث به هم ریختگی خواهد که الآن شاهد آن هستیم.

ضعف آموزش در صنعت بیمه به وضوح در شبکه فروش که صف مقدم خدمت رسانی هستند دیده می شود، ارزیابی شما از علل این ضعف بزرگ چیست؟

   اگر بخواهیم موضوع را ریشه ای بررسی کنیم  بنظرم چند دلیل عمده وجود دارد، اول اینکه به دلیل عدم شناخت صحیح بازار و ظرفیت های آن ، شرکت های بیمه اقدام به وارد آوردن فشار به نمایندگان برای افزایش پرتفوی و عدم حمایت از آنها می کنند این امر باعث شده اکثر آنها فقط به فکر آموزش های مرتبط با فروش باشند در صورتی که به خاطر ماهیت بیمه به همان میزانی که آموزش های فروش مهم است آموزش های فنی هم اهمیت دارد، در این بین نمایندگانی هم وجود دارند که به واسطه این سیاست غلط زیر فشار اقدام به فروش به هر قیمت می کنند اصولاً این افراد نیاز به آموزش احساس نمی کنند تعدادی هم با استفاده از برند شرکتی خود فعالیت در رشته های زیان ده خودرو و درمان را انتخاب کرده‌اند و انگیزه ای برای فعالیت در سایر رشته ها ندارد.

مورد دوم اینکه شرکت های بیمه معمولاً آموزشهای تئوری را برای نمایندگان برنامه ریزی و اجرا می کنند که با شرایط و جو حاکم بر بازار تفاوت های زیادی دارد و زمانیکه نماینده وارد بازار کار میشود در پی نحوه پیاده سازی آموزش ها به صورت عملیاتی بعضاً با مشکلاتی مواجه می شود.

مورد سوم اینکه ساختار دفاتر نمایندگی بیمه یک ساختار سازمان یافته و اصولی نیست این مورد باعث شده یک نماینده بیمه به تنهایی چند وظیفه از فروش تا پیگیری وصول و صدور و... را برعهده داشته باشند (حدود نه وظیفه) که در اصطلاح به آن چند وظیفه گی میگویند این چند وظیفه گی باعث عدم تمرکز می شود و ظرفیت و نیروی فکری نماینده را تحلیل می برد حال در کنار آن مشکلات و مسائل شخصی نماینده را هم اضافه کنید.

در آخر مهمترین موضوعی که شرکت‌های بیمه به آن بی توجه هستند عدم گزینش صحیح و اصولی نمایندگان هست در صنعت بیمه سیستم گزینش نمایندگان کاملاً اشتباه است به طوری به جای گزینش شخصیت، توانایی‌های فردی و...  به متقاضیان منابعی معرفی می شود و به سخت ترین شکل از آن‌ها امتحان گرفته می شود یکبار یکی از برگه های امتحانی را دیدم سوالات برگه بعضاً در حد کارشناس خسارت و یکی دو مورد هم در حد مدیر اداره بود ظاهراً طراحان سوال به شرح وظایف و جایگاه متقاضی نمایندگی توجهی نکردند.

متولی آموزش در صنعت بیمه کیست یا کجاست؟

- متولی آموزش بیمه مرکزی هست که با تاسیس پژوهشکده بیمه این مورد را به آن موسسه محول کرده و شرکت‌های بیمه هم هرکدام برای خودشان واحد آموزش دارند البته این نکته قابل‌ذکر که آموزش در صنعت بیمه مانند سایر حوزه‌ها به‌صورت جزیره‌ای عمل می‌کند و  یکی از ضعف‌های ما در صنعت بیمه این موضوع هست.

چرا تشکل‌های صنفی موجود در صنعت بیمه اعم از سندیکا، انجمن حرفه‌ای، تشکل‌های صنفی شبکه فروش و ارزیابی خسارت و ... سهمی در آموزش‌وپرورش نیروهای صنعت بیمه ندارند؟

تشکل های صنفی سهم خود را هر چند کوچک ایفا می کنند اما از آنجایی که آموزش کار تخصصی هست معمولاً نتیجه مطلوب را به دست نمی آورند من از سال ۷۸ وارد صنعت بیمه شدم و از سال ۸۶ وارد آموزش، در سال ۹۲ با تاسیس مدرسه بیمه به صورت تخصصی و حرفه ای وارد این حوزه شدم در این مدت هنوز ندیدم که هیچ کدام از تشکل های صنفی حتی ادارات آموزش شرکتهای بیمه به صورت حرفه ای به امر آموزش نمایندگان بپردازند.

اخیراً مشاهده کردم شرکت های بیمه کارشناسانی را که با تخصص آموزش از دانشگاه فارغ التحصیل شدند دعوت به همکاری کرده اند، تلاش دارند با استفاده از تخصص این افراد آموزش های خود را به استاندارد نزدیک کنند و بازدهی آن را افزایش دهند از این بابت خوشحال هستم هرچند این حرکت، حرکت کوچکی است اما با ارزش است باید بگویم در حوزه آموزش هوزه جای کار بسیار است.

یک نکته قابل تامل دیگر اینکه اصولا شرکت‌های بیمه برای آموزش شبکه فروش از نیروهای ستادی استفاده می کنند در صورتی که این افراد تجربه کار ستادی را دارند. اشکال این کار اینجاست که اساتید آموزش دهنده دیدگاه ستادی دارند حال آنکه شبکه فروش در عمل با نیازهای مشتری سروکار دارد و به مواردی برخورد می کند که با آموزش های تئوری متفاوت است، این امر موجب سردرگمی نمایندگان بیمه میشود برای همین هست که بیشتر مواقع شرکت های بیمه پاسخ مناسبی از دوره‌های آموزشی برگزار شده دریافت نمی کنند و این دوره‌ها بازدهی مطلوبی به‌دنبال ندارد.